王堃阳：从非技术角度来解决客户生产问题的实践与思考

　　前言

　　随着市场竞争的激烈程度，如何做好客户服务并真正为客户带来价值是我们从事营销管理工作的核心出发点。作为制造业，针对下游客户在使用原材料或辅助材料，在生产过程中难免会有问题产生。所以要真正把客户服务落实到点上，是要值得我们深思的。那么我们如何运用什么样的思路来指导我们的客服实践呢？

　　一、对问题的定义和认识

　　在对问题本身进行思考前，我们还是要理性的去思考一个概念。以前我们所提的“销售服务”这一思想，今天来看其实是要去质疑的。因为销售服务是从我们公司自己产品的角度来思考，比如如何快速供货，怎样保证品质，如何解决客户使用产品的流程和使用我产品后出现事故如何支持等。但今天的竞争由于已经从单纯的企业和企业的竞争演变到产业链的竞争，如果作为下游制造业供货商这一单纯的角度来进行销售服务就比较纯粹。没有真正体现出营销的真谛：创造顾客价值。而“客户服务”就不一样，我们可以理解为整合自己公司资源，全方面的为客户提供有价值的服务，包括的范围打破单纯的产品角度。比如就算客户的问题不是我公司产品方面的问题，我们也可以帮助客户来解决。所以当我们的营销思想随着环境的演变也在创新的时候，对我们下一步的问题诊断和思考层面是有极大的帮助。

　　那么到底什么是问题？你所看到的，听到的问题就是真正的问题吗？虽然深深的指导作为经理人，解决问题的能力是非常重要。但如果我们连问题是什么都没有搞清楚，那怎么来解决呢？就像用正确的方法来解决错误的问题，那又有什么意义呢？曾经在给一些企业中层管理者培训中，也问过什么是问题？其实很多人的概念是模糊的。还有我们作为管理者，在针对问题时，首先想的更多的是解决方案，而不是原因和调研。所以正确理解问题对下一步如何分析解决也是很重要。那问题如何来定义呢？所谓问题就是现状与标准、预期的差距。然在现实的管理中，无论是面对员工，还是管理者，还是我们的客户等等，每个人的角色不一样，经历不一样，对问题的理解不一样，比如在你眼里不是个问题或时个不重要的问题，但在老板的眼里是个很严重，很急迫要解决的问题。所以正确的定义问题就变得很重要，那么到底该如何来正确定义问题呢？

　　二、问题解决的实践

　　近日，因一客户使用我司产品投诉，由于使用我司一产品后，作业现场出现很多的粉末，而且其下游在生产中也不顺畅，出现掉粉现象。怀疑我司提出的这一产品有问题，而且其反馈去年使用我司产品一直很好，就是今年一直有这个问题。客户目前已经再无法容忍，要求公司速派技术员来解决，否则不再与我司合作。

　　接到下属客户经理的汇报后，考虑该问题今年虽现场看过，但没有真正的解决方案，当时只是强调我司产品质量绝对OK，因为其他厂家使用效果很好，所以也不是很在意。但我们当时却忽视了一点，我们的产品没问题没错，关键是第一用什么理由来证明？第二客户的生产问题依然存在，我们近年来提出客户服务而飞销售服务的理念，就要在实践中进行理念落地。没有解决问题就是客服没做好。由于在下游客户使用我司产品是应用技术范畴。而公司应用技术人员有其他重要的工作任务。而我虽是管理营销，对技术只是懂一点点道理。无奈，从管理来讲，我要支持下属工作，必须亲自前往处理。

　　到达客户现场，我是如何来做的呢？第一现场调研，了解第一线真实的情况并进行观察。因为有时候客户反馈的问题不一定描述恰当和真实。第二步与客户生产管理人员沟通，与使用我司产品的操作员沟通。第三步按照问题分析的鱼刺骨模型和五个为什么的原理来画图分析，因为企业管理中几乎所有的问题都可以从以下几个角度来进行分析和排除：人员，设备，操作，管理，环境，原料，工艺。通过分析诊断锁定两个问题原因：操作和配备的辅助设施。在此基础上制定新的解决方案并实施。

　　从实施的结果看来，确实有所改观，只要再坚持2日，所投诉的现象在减少，就说明这一解决方案是正确的。

　　三、有效解决问题对管理者的启发

　　作为公司的营销管理者，也曾经解决过很多客户投诉问题，有的生理解决，有的处理的很失败。自从MBA的《管理咨询》课程学习后，老师教给了我们一些解决问题的方法和思路框架后，我才反思以前的传统解决问题的方法所存在的问题。所以一个卓有成效的管理者具有系统思考和结构化得模型是非常重要的。虽我不是技术出身，但从管理的角度依然是可以解决技术问题的。曾经到福建拜访以客户高层，他说过解决技术问题其实也是一种管理思维，而今想起非常的又道理，自己的亲身体会更加认为这其中的道理。

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